Selon Statistique Canada, seulement 12,5 % des organisations canadiennes tirent actuellement profit de la vente en ligne. Cela paraît bien peu quand on sait que, au Québec, le montant total des dépenses en ligne pour l’année 2014 est estimé à plus de 6,6 milliards. Si vous ne profitez pas encore de ce fabuleux marché, voici quelques conseils pour rattraper votre retard.
Fixez des objectifs propres à votre boutique en ligne
Sans objectifs, impossible de mesurer le succès ou l’échec de vos opérations de commerce en ligne. Qu’ils soient associés au nombre de visiteurs sur votre boutique ou encore à la durée de leur visite, il est important de définir des objectifs pertinents et de suivre continuellement vos performances. Afin de mesurer l’accomplissement de vos objectifs, pensez à configurer Google Analytics et ses rapports, bien entendu. Vous avez une boutique en ligne? Voici quelques éléments essentiels à configurer avant de commencer vos ventes.
« For you to achieve your goals, visitors must first achieve theirs. » — Bryan Eisenberg
Cernez les personas des clientèles susceptibles d’acheter en ligne
Les personas sont une représentation de profils potentiellement intéressés par vos produits. De la même façon que vous avez pensé vos objectifs en fonction de votre secteur d’activité, définissez vos personas en fonction de critères pertinents. Par exemple, les critères des personas de clientèle d’une marque de shampoing seront différents de ceux d’une marque de bricolage. Pour vous aider dans la création de vos premiers personas, n’hésitez pas à vous inspirer de cet outil proposé par Hubspot (en anglais seulement).
« You can’t wait for customers to come to you. You have to figure out where they are, go there and drag them back to your store. » — Paul Graham, cofondateur de Y Combinator
Définissez le parcours d’achat de vos clientèles en ligne
Les parcours d’achat de vos clientèles résument les étapes que rencontrent vos clients depuis la découverte de leur besoin jusqu’à l’évaluation post-achat. Dans le contexte d’une boutique en ligne, il est important de garder en tête que vos clients sont dans une situation d’achat omnicanal. Il est donc important de comprendre comment vos consommateurs se comportent en ligne, mais également dans vos magasins et dans ceux de vos concurrents. Vous ignorez où placer vos efforts? Voici quelques conseils pour définir clairement les parcours d’achat de vos clientèles (en anglais seulement).
« Create content that teaches. You can’t give up. You need to be consistently awesome. » — Neil Patel, cofondateur de Crazy Egg et de KISSmetrics
Positionnez votre commerce en ligne au cœur d’une expérience omnicanal
Pour être couronnée de succès, une expérience d’achat en ligne doit se dérouler sur plusieurs terrains. Toutefois, le secret des meilleures expériences réside dans le fait de combiner magasinage virtuel et magasinage physique. Par exemple, le furetage en magasin, ou showrooming, est une belle opportunité pour les marques qui savent convaincre les fureteurs de choisir leur produit plutôt que celui d’un de leurs concurrents une fois rendus en ligne. Voici quelques astuces pour faire du showrooming une opportunité (en anglais seulement) et non une menace.
« We interrogate things about what is the best experience for the customer. » — Kunal Bahl, fondateur et CEO de Snapdeal
Tenez vos promesses et rassurez vos clients en ligne
Le succès de votre commerce en ligne est une question de confiance. Confiance quant à la sécurité des transactions informationnelles et financières, certes, mais également confiance en ce qui a trait au respect de vos promesses. Il est impératif de ne pas faillir à vos promesses, sous peine de perdre la confiance de vos clients et de transformer ces derniers en détracteurs. En ce qui concerne la livraison, critère de décision majeur chez vos clients, voici ce que devez promettre pour améliorer leur expérience d’achat :
– Offrir la livraison ou un rabais conséquent sur celle-ci;
– Diversifier les options quant au lieu et au délai de la livraison;
– Donner la possibilité de suivre l’itinéraire du colis;
– Faciliter le retour de la marchandise en cas de non-satisfaction.
« If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful. » — Jeff Bezos, fondateur d’Amazon.com
Positionnez-vous sur les canaux de distribution différents
Tout comme leur nom l’indique, les canaux de distribution différents vous permettent de diversifier votre stratégie de distribution. Ainsi, vous êtes en mesure de mettre vos produits en marché en des lieux extrêmement fréquentés. Que l’on parle des traditionnels Ebay et Amazon, ou encore des nouveaux entrants que sont Facebook et Google, ces plateformes représentent une valeur ajoutée majeure à votre stratégie de commerce en ligne. En effet, en plus de bénéficier du bassin d’usagers propre à ces plateformes, vous aurez également l’opportunité de profiter de fonctionnalités propres à chacune d’entre elles.
« You can’t just open a website and expect people to flood in. If you really want to succeed you have to create traffic. » — Joel Anderson, CEO de Walmart
Accordez-vous avec les autres services de votre entreprise
La mise en place et la gestion d’une boutique en ligne représentent une charge de travail considérable. En plus de l’investissement technologique et marketing nécessaire à la création et à la promotion de votre nouveau point de vente, veillez à garder un budget approprié pour d’autres services de votre organisation. Que l’on parle du service des achats, de la gestion des stocks ou encore des ressources humaines, tous auront besoin de financement pour suivre la croissance de votre organisation et de ses activités. Pour atteindre cet objectif commun, veillez à choisir la bonne plateforme de commerce électronique (en anglais seulement).
« We were not thinking about numbers then, but we knew something big can be built out of ecommerce. » — Binny Bansal et Sachin Bansal, fondateurs de FlipKart
Nommez un responsable de votre boutique en ligne
Afin d’offrir à vos clients ce qu’ils méritent, à savoir une expérience utilisateur à la hauteur de leurs attentes, il est impératif de ne rien négliger en ce qui a trait à votre boutique en ligne. En tant que dirigeant d’entreprise, ce rôle ne vous revient pas. Veillez donc à faire appel aux bonnes ressources afin de gérer votre activité de vente en ligne. Parmi elles, le gérant de votre commerce en ligne, qui connaît par cœur votre entreprise et qui présente les qualités suivantes (en anglais seulement).
« I don’t create companies for the sake of creating companies, but to get things done. » — Elon Musk, CEO et CTO de SpaceX, investisseur dans PayPal
Actuellement, plus de 50 % des achats en ligne des Québécois sont réalisés sur des plateformes américaines. Inutile d’être un génie en économie pour comprendre que cela représente un manque à gagner énorme pour notre province. Pour remédier à cette tendance, il est important de définir la place qu’occupe dorénavant le numérique dans la vie de nos organisations. Pour y voir plus clair, nous vous invitons à découvrir cette excellente présentation du CEFRIO.
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