Le numérique a bouleversé de manière considérable la façon dont les organisations communiquent. Au milieu de cette véritable révolution socioéconomique : les communications qu’entretiennent les marques avec leurs clientèles. Découvrez comment bâtir un service à la clientèle en ligne qui permettra de faciliter l’évolution de votre audience dans son processus d’achat.
Le service à la clientèle : une cause commune à tous!
L’expérience que vos clients vivent est véhiculée par plusieurs membres de votre équipe. Pour une expérience réussie, récoltez tout d’abord les avis de votre personnel, grâce à des outils comme Survey Monkey. Ensuite, mettez en place une plateforme de partage des connaissances permettant les échanges entre les différents services de votre organisation. Le réseau social manufacturier Poka est un parfait exemple d’outil permettant ce genre de partage entre employés.
« The goal as a company is to have customer service that is not just the best but legendary. » — Sam Walton
Multiplier les points de contact pour un service client à 360°
Selon l’Observateur, seulement 62 % des organisations québécoises utilisent les réseaux sociaux dans le cadre de leur service client. Comme on vous le confiait récemment, offrir un bon service à la clientèle sur les réseaux sociaux peut représenter une source de revenus considérable pour votre organisation. Bien entendu, la réactivité de vos réponses est un facteur de succès sur ces outils. Voici d’ailleurs plusieurs exemples (en anglais seulement) de grandes organisations qui répondent en un temps record aux demandes de leurs clients sur les réseaux sociaux.
« In the world of Internet Customer Service, it’s important to remember your competitor is only one mouse click away. » — Doug Warner
Intégrer la gestion de relation client dans un CRM
Selon Hubspot (en anglais seulement), investir dans un CRM permet de satisfaire vos clientèles et d’augmenter de 20 % à 40 % leurs achats. Pour cela, il faut que votre outil soit configuré en fonction du parcours d’achat de vos clients. Enfin, veillez à ce que votre CRM soit accessible depuis les terminaux mobiles et apte à récolter des informations liées à l’activité de vos clients sur les médias sociaux. Impossible de vous décider parmi les multitudes de solutions de CRM offertes? Cet article vous aidera à faire le bon choix en fonction de vos besoins (en anglais seulement).
« Make a customer, not a sale. » — Katherine Barchett
Soyez proactifs grâce au marketing de contenu
Le marketing de contenu vous donne deux avantages majeurs : accompagner vos clientèles dans leur processus d’achat et les fidéliser. Basé sur l’acquisition de trafic, le marketing de contenu vous offre plusieurs façons d’enrichir l’expérience de vos clients. Remplacer la notice d’utilisation de vos produits par une série de capsules vidéo en est un très bon exemple, tout comme l’automatisation de votre marketing de courriel. Vous ne savez pas par où commencer? Voici un article pour amorcer votre réflexion (en anglais seulement) et la mise en place de votre stratégie.
« The more you engage with customers the clearer things become and the easier it is to determine what you should be doing. » — John Russell
Assurez-vous de la qualité de votre service client
Vos clients n’osent pas forcément partager leur opinion avec vous. La raison? Selon Bluewolf (en anglais seulement), 58 % des personnes ayant partagé une mauvaise expérience au sujet d’une marque sur Twitter n’ont pas reçu de réponse de la part de celle-ci. Pour remédier à ce problème, mettez en place les outils de veille adéquats (en anglais seulement) pour ainsi être le plus réactif possible dans vos interventions. Pensez également à conclure les interactions avec vos clients par un court sondage de satisfaction.
« Loyal customers, they don’t just come back, they don’t simply recommend you, they insist that their friends do business with you. » —Chip Bell
Analysez le comportement de vos clients
D’où viennent-ils? Qui sont-ils? Quels appareils utilisent-ils? Où rencontrent-ils des irritants? Pour répondre à ces questions, Google Analytics et Google Search Console sont de précieux alliés. Riches en information, ces outils vous permettent de comprendre les enjeux liés à votre relation avec vos clients et ainsi de faire preuve de proactivité quant à vos interactions. Découvrez comment la marque Brian Gavin Diamonds (en anglais seulement) a augmenté les performances de sa solution de commerce en ligne de 60 % grâce à ces outils.
« Being on par in terms of price and quality only gets you into the game. Service wins the game. » — Tony Allesandra
Le service à la clientèle est un art. Pour le maîtriser, vous devez faire preuve d’empathie et ne pas simplement prétendre vous soucier des intérêts de vos clients. Si vous parvenez à les satisfaire, ces derniers vous récompenseront en partageant leur expérience, générant ainsi de nouvelles opportunités d’affaires. Pour parvenir à ce résultat, il est essentiel de proposer une expérience utilisateur optimale. Voici plusieurs astuces pour y parvenir!
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