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Quand l’expérience utilisateur prend le pas sur le design

Bien que le mot soit tendance, le concept est quant à lui vieux comme le monde. Proposer une expérience utilisateur homogène n’a en revanche jamais été aussi complexe. En effet, la mobilité ainsi que l’expérience utilisateur omnicanal sont notamment des défis majeurs pour votre organisation. Pour répondre à ces enjeux, l’expertise du designer n’est plus suffisante. Voici donc quelques exemples pour comprendre comment transformer l’expérience de vos utilisateurs en un moment mémorable.

Soignez l’expérience utilisateur tôt dans le processus décisionnel

Pour certains de vos clients, le premier contact avec votre marque se fait au sein des moteurs de recherche. Que vos clients soient en situation de recherche, de comparaison ou d’achat, vos contenus doivent accompagner leur processus décisionnel tout en enrichissant leur expérience utilisateur. Pour cela, utilisez notamment des extraits enrichis et étoffez ainsi les résultats affichés. Cela permet de vous différencier de votre concurrence, d’optimiser votre expérience utilisateur et ainsi d’ améliorer les taux de conversion de votre site Web.

Expérience utilisateur au coeur de l'expérience client

Réduisez le temps d’attente pour une expérience utilisateur engageante

Une fois l’intérêt du client potentiel capté, veillez à ce que sa transition vers votre page de destination se fasse le plus harmonieusement possible. Selon Kissmetrics, pour une page dont le chargement atteint 4 secondes, vous perdez 25% de vos utilisateurs! Commencez donc par réduire et compresser vos images. Ensuite, veillez à réduire le nombre de ressources CSS et JavaScript dans votre code ainsi qu’à optimiser celles-ci pour être sûr de proposer une expérience utilisateur optimale. Pour vous assurer de la conformité du tout, voici un outil très pratique!

PageSpeed Insights Google
Personne n’est parfait! Même Google n’arrive pas à atteindre 100/100 au PageSpeed Insights

Enrichissez l’expérience utilisateur avec de l’aide contextuelle

Une expérience utilisateur réussie présente la même caractéristique qu’une bonne blague : vous ne devez pas avoir besoin de l’expliquer! Toutefois, proposer de l’aide est toujours une bonne idée. Que ce soit sous la forme d’une vidéo, d’un article de blogue ou d’un babillard intégré, partager quelques astuces quant à l’utilisation de votre produit est une excellente initiative! Bien que simple, cela bonifie grandement l’expérience utilisateur et facilite la prise en main de votre produit.

Nordstrom Livechat
La chaîne de magasins Nordstrom offre un excellent service de clavardage à sa clientèle, et cela 24 h sur 24.

Personnalisez l’expérience de vos utilisateurs sur votre site Web

Votre objectif : proposer le bon contenu au moment où vos utilisateurs ont besoin de celui-ci! En contextualisant votre stratégie, vous augmentez la popularité de vos contenus auprès des communautés auxquelles vos clients potentiels appartiennent. Pour parvenir à cet engouement, trouvez le moyen d’implanter un cookie au sein de leur navigateur pour personnaliser vos interfaces et l’expérience de vos utilisateurs en fonction des informations récoltées.

L'expérience utilisateur selon Target
Le site Web de Target propose une expérience utilisateur sur mesure en fonction du Guest ID de chaque usager

Offrez une expérience mémorable grâce à votre service à la clientèle

Grâce à la démocratisation des réseaux sociaux, le service à la clientèle a considérablement évolué. Désormais, votre défi est d’offrir une expérience utilisateur de qualité, peu importe la plateforme. En guise d’étude comparative, portez votre attention sur les cas de deux compagnies aériennes majeures : British Airways et KLM Royal Dutch Airlines. Tandis que la première a subi les foudres d’un utilisateur sur les réseaux sociaux, la seconde se sert de ces mêmes médias pour générer 25 millions de dollars de profit chaque année.

NikeSupport
Le compte Twitter @NikeSupport aide les athlètes 7 jours sur 7, dans 7 langues différentes.

Prolonger l’expérience utilisateur au delà du Web

Comme nous vous le mentionnions, offrir une expérience utilisateur homogène, peu importe le canal de communication/distribution, est un de vos enjeux majeurs. Dans le cas d’une boutique en ligne, soyez clair dès le début du processus d’achat. Mentionnez les modalités en ce qui a trait aux délais et coûts de livraison afin de ne pas décevoir vos utilisateurs, et bonifier ainsi vos taux de conversion. Également, pensez à offrir une multitude de choix quant au lieu de réception de la marchandise afin de vous adapter au mieux à l’emploi du temps de vos clients.

Amazon offre de multiples possibilités quant à la livraison des achats à ses clients

Proposer une expérience utilisateur à la hauteur des ambitions de vos clients n’est pas une mince affaire. Pour y parvenir, vous devez faire preuve d’écoute, d’empathie et surtout ne jamais cesser de vous remettre en question. Une fois les pistes d’amélioration définies, rien ne sert de vouloir remédier à toutes les faiblesses en une seule fois. Essayez, testez et traitez les problèmes un par un. Consultez cet article et découvrez comment améliorer la satisfaction et augmenter vos taux de conversion.

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