Lexique

Programme de fidélité

Un programme de fidélité cherche à récompenser la clientèle fidèle d’une entreprise et/ou d’une marque. Les programmes de fidélité offrent des récompenses aux clients fidèles. Les programmes de fidélité les plus connus utilisent des systèmes de points gérés par une carte de fidélité.

Programme de loyauté

Le programme de loyauté est tiré de l’expression anglaise loyalty program. Il représente l’équivalent d’un programme de fidélité, il est la version de base 1.0 des programmes de récompenses, en ce sens qu’à la suite d’une transaction ou d’un achat dans le même commerce, le client reçoit des points ou atteint un niveau de bonification.

Programme de récompenses

Les programmes de récompenses gâtent leurs consommateurs les plus assidus et les plus disciplinés. Ces programmes sont normalement axés sur un bénéfice immédiat. Les récompenses sont diverses : des cadeaux, l’accumulation de points à chaque achat qui donnent droit à des cadeaux, de l’argent ou des escomptes.

Certains excellents programmes de récompenses, surtout les programmes d’engagement, offrent des privilèges à leurs ambassadeurs; ceux-ci ont ainsi le sentiment de faire partie d’un groupe «sélect».

Programme d’engagement

Les programmes d’engagement, quant à eux, se distinguent par le fait qu’ils ne récompensent pas seulement le consommateur, mais également l’ambassadeur. L’idée est de développer la motivation intrinsèque des gens envers une marque afin qu’ils en parlent, qu’ils affichent leur fierté envers la marque et ainsi qu’ils l’aident à se développer. L’objectif est de transformer vos clients en de fiers ambassadeurs.

Big data

La plupart des programmes d’engagement permettent de récolter des données (big data) qui sont axées sur l’identification du consommateur et de son profil comportemental. Avec le marketing relationnel bonifié, on vise à comprendre davantage son client afin de mieux le servir et de mieux répondre à ses besoins en lui proposant des offres personnalisées.

Ainsi, les marques souhaitent que leurs clients soient des ambassadeurs engagés (programme d’engagement) et que, ultimement, ils augmentent leur panier d’achat.

Gamification (ou ludification, en français)

Faites exploser les résultats de vos programmes de loyauté et d’engagement en utilisant les principes de la gamification.

La gamification est définie comme l’utilisation d’éléments de jeux dans des contextes hors jeu. L’idée est d’isoler les ingrédients actifs qui rendent dépendant aux jeux afin de les intégrer dans nos technologies numériques, faisant en sorte que celles-ci, en l’occurrence nos programmes de loyauté orientés vers notre marque, créent la dépendance. Par exemple, nous pouvons prendre un contexte hors jeu (identifie ton ami) et ajouter des éléments de jeu (identifie ton ami et gagne des points).

Vous avez manqué la conférence?

Bien au-delà de la carte de fidélité, comment optimiser vos communications en utilisant la loyauté, l’engagement et la ludification dans vos stratégies marketing? Quelle est la différence entre un programme de loyauté et un programme d’engagement? Qu’est-ce que la ludification? Connaissez-vous les types de personnalités des utilisateurs de ces programmes? Comment pouvez-vous intégrer des tactiques utilisant les beacons et la géolocalisation dans vos programmes (légalité, perceptions, efficacité)?

Nous abordons la valorisation de ces stratégies à l’ère du big data. De même, nous abordons les enjeux, dont l’un est de taille, et les solutions pour contourner ce dernier. Évidemment, comme il est très stratégique de mesurer les résultats, la profitabilité et le retour sur investissement (ROI) de ces tactiques, nous serions enchantés d’en discuter avec vous.

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