18 mars 2020


Dans ce contexte de gestion de crise à différents niveaux, nous avons une pensée pour tous les gens d’affaires qui nous entourent. Nous profitons de l’occasion pour vous exposer quelques tactiques de communication qui peuvent mettre de l’avant votre marque en tant qu’entité responsable et humaine face à cette situation de crise.

Étant très bien équipée pour le télétravail, notre équipe de conseillers en communication est disponible et gère, un à un, les besoins en communication de chacun de nos clients, que ce soit pour des besoins de communication interne ou externe. Nous sommes vigilants et conscients des enjeux de communication que peuvent engendrer cette situation exceptionnelle.

Dans l’intervalle, nous restons à l’affût des objectifs stratégiques globaux des marques que nous conseillons, et nous travaillons présentement à nous assurer que les travaux en cours et ceux planifiés dans les prochaines semaines sont toujours pertinents dans le contexte social et économique actuel.

Est-ce que les actions sont UTILES, est-ce qu’elles répondent à un besoin chez le consommateur? Est-ce que l’annonceur aura la capacité d’accueillir les clients actuels et les nouveaux clients, tout en continuant de livrer la marchandise? Nul ne peut prédire ce que les prochaines semaines, voire les prochains mois, nous réservent, mais nous serons à l’affût des situations qui pourraient survenir afin de répondre à vos préoccupations le plus efficacement possible.

 

Une approche humaine, maintenant plus que jamais

Face aux conséquences du virus COVID-19 et à l’inquiétude qu’il suscite auprès de la population générale, votre marque doit se montrer bienfaisante et à l’écoute de vos consommateurs et de vos employés. Dans cette situation exceptionnelle qui demande une forte empathie envers vos employés et vos clients, soyez une marque humaine avant tout.

Réponse exemplaire des entreprises québécoises, l’exemple de Vidéotron

Lors de la première hausse de quarantaines liées à la COVID-19, Vidéotron n’a pas hésité à retirer les plafonds de limite de données à tous ses clients, affaires et résidentiels, sur son réseau Internet. Ce faisant, l’entreprise s’affiche consciente des besoins accrus du réseau Internet de ses utilisateurs en quarantaine et leur offre une solution qui permettra de leur faciliter un peu plus la vie durant cette période. En allant au-devant de ses concurrents par de telles mesures, Vidéotron se positionne en tant que leader sur son marché. D’ailleurs, depuis cette annonce, certains de ses concurrents ont emboîté le pas.

Shopify, un employeur modèle

Les employeurs ont la responsabilité de préserver la santé de leurs employés dans le cadre de leurs activités professionnelles. L’une des mesures est, bien sûr, d’encourager les employés à travailler à distance. En effet, le télétravail est une solution qui permet de faciliter la conciliation travail-famille, en plus de diminuer le risque de propagation de la COVID-19 entre vos employés. En mettant vous-même en place de telles solutions, ou en faisant leur promotion, vous bonifierez votre marque employeur, en plus de démontrer votre réel intérêt envers le bien-être de vos employés et de vos partenaires d’affaires.

Dans cette lancée, nous pouvons relever l’exemple de Shopify, qui octroie un montant de 1 000 $ à tous ses employés qui installeront un poste de télétravail chez eux. De cette façon, l’entreprise garantit non seulement la poursuite de ses activités commerciales, mais se montre aussi consciencieuse en tant qu’employeur.

Pour en savoir plus sur les astuces au télétravail, nous vous avons préparé un article faisant bien état de la question.

 

Pour plusieurs, les campagnes seront remodelées

Si vous aviez l’habitude de vous afficher uniquement dans vos journaux locaux, peut-être vous faudra-t-il repenser légèrement vos tactiques marketing. Étant donné l’accès limité aux loisirs en groupe ou dans les lieux publics, il y a fort à parier que les gens passeront encore plus de temps devant la télévision et seront davantage captifs sur le Web. Pour certains, ces médias pourraient devenir de bonnes options de promotion, en fonction de leur clientèle cible. Il s’agit donc peut-être de l’occasion parfaite pour réviser votre stratégie média à court terme et/ou de revoir la répartition budgétaire de votre plan média. Le plus important sera de privilégier une communication ouverte avec vos clients et d’utiliser votre réseau de communication pour étendre votre soutien, selon la nature de vos activités.

Soyez utiles pour vos clients

Qui connaît mieux vos produits et vos services que vous-même? Tentez de vous positionner comme une ressource fiable auprès de vos clients en leur présentant, par exemple, des façons de protéger leur santé lors de l’utilisation de produits de votre marque.

Une des tactiques applicables par toutes les entreprises est celle de prendre le temps de rassurer leurs clients. Par exemple, démontrez-leur que vous avez adopté une politique d’hygiène appropriée pour limiter le risque de propagation. Expliquez-leurs que vos produits et vos services sont sécuritaires pour eux.

Pour les entreprises détenant un canal de vente e-commerce, vous devriez faciliter l’accès de vos produits et de vos services à vos clients via le Web. Vous pourriez, par exemple, réduire le total du panier avant de profiter de la livraison gratuite. Bien entendu, communiquez ces efforts auprès de votre communauté afin de les aider à adopter des comportements d’achat responsables.

Digitalisez vos échanges

Pour une entreprise qui offre beaucoup de conseils ou qui interagit beaucoup avec ses clients, que ce soit en B2B ou en B2C, il faudra probablement penser à renforcer le support Web et téléphonique.

Si vous disposez d’un logiciel de Chatbot sur votre site Web, il pourrait être intéressant de préprogrammer de nouvelles questions et réponses liées à la COVID-19 par rapport à vos produits et services. Cette automatisation pourra alléger la charge de travail de vos employés qui sont probablement déjà bien occupés par cette situation hors norme.

Adaptez le ton de vos contenus

Si vous avez en place un calendrier pour les réseaux sociaux, il serait judicieux d’analyser les prochaines publications que vous aviez prévues de diffuser avant l’annonce de la pandémie : certaines publications ne seront sans doute plus du tout à propos.

Nous croyons cependant que, dans un moment comme celui-ci, présenter des contenus un peu plus légers qui sauront changer les idées et faire sourire vos abonnés s’avère une bonne idée. Cependant, faites bien attention de ne pas tomber dans les blagues maladroites sur la COVID-19. Il ne faut surtout pas minimiser ou banaliser cette situation, étant donné les répercussions sur les vies humaines qu’elle entraîne.

Par exemple, multipliez les échanges avec votre communauté en créant des sondages amusants en stories Instagram ou encore en lançant des concours interactifs! Bien d’autres possibilités d’interactions sont possibles, la seule limite est votre créativité.

 

Campagnes à reporter, ou à annuler

Il ne faut pas se mentir : le bruit média actuel dilue les potentiels résultats d’une campagne de relations publiques. Donc, les possibilités que les médias partagent des nouvelles comme le lancement de votre nouvelle marque ou un lancement de produit sont amoindries. Ces types de campagnes prévues au calendrier des prochaines semaines devront être transformées ou reportées à une période ultérieure. 

Vous organisez un événement?

Pensons à la Semaine du numériQC, qui organise le WAQ, ou encore à la Journée eCommerce, événement pour lequel nous sommes collaborateur, qui ont déjà annoncé le report à l’année prochaine.

Comme eux, la plupart des organisations ont déjà annulé leur événement, même ceux qui représentaient un rassemblement de moins de 250 participants. Nous croyons que pour favoriser la crédibilité de son image de marque, mais aussi en tant que citoyen responsable, il faut respecter les directives du gouvernement à la lettre et faire preuve de considération pour la sécurité de ses invités en annulant ou en reportant l’événement. Bien que cette décision soit extrêmement difficile à prendre pour une entreprise qui a mis beaucoup de temps et d’efforts dans l’organisation de son événement, elle semble malheureusement nécessaire. 

 

Des campagnes qui demeureront intactes

Certaines campagnes sur les médias sociaux ne seront pas affectées par les impacts de la COVID-19. Nous recommandons cependant de faire une réflexion quant aux des contenus des messages et des visuels diffusés afin de s’assurer de leur pertinence pour les clientèles cibles dans le contexte actuel. Par exemple, ce n’est peut-être pas le meilleur moment d’investir massivement dans la diffusion de votre grande vente annuelle, puisque ses retombées seront sans doute amoindries par la pandémie.

Selon le secteur d’activité, certaines campagnes de recrutement seront mises sur la glace, d’autres pourront être diffusées.

 

Communications à ajouter à votre calendrier

Les mesures prises pour contrer la contagion de la COVID-19 auprès des Québécois ont des impacts réels sur les entreprises. Il est primordial de communiquer le plus possible avec vos clients, vos employés et tous vos collaborateurs. Vous devez être transparents quant aux mesures que vous prenez pour préserver la santé de l’ensemble de votre réseau.

Communication interne et externe

En affichant les mesures que vous entreprenez, vous démontrez que vous êtes en contrôle de la situation au sein de votre entreprise et que vous avez à cœur la santé de vos employés et de vos clients.

Afficher clairement et de façon transparente les modifications de vos activités

Vous avez la responsabilité de communiquer à vos clients les mesures que vous entreprenez pour limiter la contagion par ce virus. Vous réduisez les heures d’ouverture de votre commerce ou vous fermez temporairement? Vous limitez la vente de vos produits au e-commerce? Même si vous ne changez pas vos activités, nous vous conseillons de communiquer l’état de la situation à vos clients.

À l’aide d’un message spécial sur la page d’accueil de votre site Internet, par courriel personnalisé et/ou par infolettre, tenez vos clients informés des nouvelles politiques de votre organisation.

En fin de compte, dans la situation actuelle, le plus important est de rester humain. Essayez de comprendre les inquiétudes de vos employés et de vos clients, et offrez-leur des solutions qui pourront les aider à faire face à la crise. Ne passez pas à côté de cette occasion de les fidéliser à votre marque, et soyez empathique.