E-commerce 9 réflexions avant de vous lancer dans le commerce en ligne

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6 juillet 2017


Le commerce en ligne, commerce électronique ou e-commerce, est dorénavant un incontournable dans le monde du commerce de détail. À un point tel que certaines entreprises basent leur modèle d’affaires exclusivement sur le commerce en ligne. C’est le cas notamment de Bon Look, Glossier, Casper, Frank & Oak (qui a commencé exclusivement sur le Web et a maintenant ouvert des magasins physiques) et, plus récemment, l’un de nos clients, JuventeDC, qui vend sa gamme de soins anti-âge en ligne seulement.

Quand il est bien pensé, bien réalisé et bien publicisé, le commerce en ligne peut s’avérer très payant. Or, le processus pour en arriver à une boutique en ligne rentable représente un beau défi. Plusieurs pistes de réflexion doivent être prises en compte avant de se lancer. Cette étape d’analyse et de réflexion, que plusieurs voudraient bien sauter, permet de définir vos objectifs, de déterminer les fonctionnalités à prévoir et ainsi de guider adéquatement l’agence avec qui vous collaborerez et d’optimiser vos investissements et les délais de développement.

1 | Le budget : Il est important de vous assurer que vous êtes prêt à investir pour la création de votre boutique en ligne et son « entretien » quotidien, hebdomadaire et ensuite mensuel. Ce serait dommage de devoir renoncer à des fonctionnalités essentielles faute de budget. Planifiez des budgets de stratégie, de production et de promotion, après la mise en ligne. Soyez « budgétairement prêt » : lancez-vous lorsque vous aurez les fonds nécessaires. Et informez-vous sur les différentes subventions offertes.

2 | Les ressources à l’interne : La mise en ligne et la maintenance d’un site Internet transactionnel demandent du temps. Vous aurez besoin d’une ou de plusieurs ressources, à l’interne, qui prendront le projet en main, en plus de recevoir (si ce n’est déjà fait !) la formation pour gérer votre plateforme de commerce en ligne (pour ajouter, modifier ou retirer des produits sur le site, mettre des promotions en place, etc.). Les détaillants sous-estiment souvent le temps de préparation et d’intégration des images, des contenus, des descriptions des produits et des déclinaisons selon les langues, etc. Il vous faut également penser aux ressources responsables des opérations liées au traitement des commandes, à la promotion de votre site Internet, à la gestion du service à la clientèle Web : dorénavant, des questions entreront par courriel, par la messagerie Facebook, par téléphone, etc. Vous devrez offrir un soutien sur toutes les plateformes !

3 | Les produits offerts : Selon le domaine dans lequel vous évoluez, il est impératif de réfléchir à l’offre des produits que vous proposerez dans votre boutique en ligne. Certains détaillants ont une offre similaire en ligne et en magasin. D’autres prévoient des exclusivités en ligne. Et pour d’autres encore, certains produits sont carrément exclus du commerce en ligne. Par exemple, un quincaillier, un magasin de jouets ou un magasin de meubles pourraient décider d’exclure certains produits trop volumineux (qui augmentent considérablement les coûts de livraison), plus risqués à livrer (produits liquides, toxiques ou qui nécessitent un entreposage particulier), etc. Également, vous pouvez réfléchir à la possibilité d’afficher les stocks disponibles en temps réel, permettant d’ajouter des mentions comme « Faites vite ! Plus que deux articles disponibles ! », et ainsi favoriser une meilleure conversion.

4 | La livraison : Élément majeur dans le commerce en ligne, la livraison joue un rôle considérable dans le taux de conversion des visiteurs sur votre site en « clients ». C’est fou comme des frais de livraison mal évalués peuvent faire fuir vos clients qui avaient même pris le temps de mettre des produits dans leur panier d’achats ! Ainsi, vous devez réfléchir au territoire couvert par votre livraison (Canada uniquement, États-Unis continentaux, international, etc.) et à quel prix. Habituellement, les détaillants offrent la livraison gratuite pour un minimum d’achat requis. Toute commande en-deçà du montant minimum se voit ajouter des frais de livraison. Ces derniers sont majoritairement présentés sous forme de tarif fixe, alors qu’il est aussi possible de calculer le coût réel de livraison et de le facturer tel quel. Vous pouvez également penser à offrir la collecte en magasin gratuite : c’est un détail qui incite encore plus les visiteurs à passer en mode « achat » !

5 | Le paiement : Ça peut sembler si évident et facile, mais il est important de réfléchir à la façon dont vous prélèverez les paiements dans votre boutique en ligne. Quelles cartes de crédit accepterez-vous ? Et quelles devises ? Offrirez-vous le paiement par PayPal ? Et les bitcoins ? Le paiement par carte-cadeau ? Et si un client veut acheter une carte-cadeau, pourra-t-il choisir le montant lui-même ou vous offrirez des montants préétablis ? Les réponses à ces questions influencent la suite pour la programmation de votre site de commerce en ligne.

6 | Les fonctionnalités : La réflexion entourant les fonctionnalités de votre site Internet est primordiale, puisqu’elle influera notamment sur le coût et le délai de développement de votre site transactionnel. Il vous faut donc réfléchir et bien analyser vos besoins. À ce titre, la visite d’autres sites pourrait vous aider, ou encore la consultation de l’agence que vous aurez retenue pour collaborer avec vous à ce projet. Vous pourrez ainsi déterminer s’il vous faut prévoir : un carrousel d’accueil, l’inscription à une infolettre et la base de données qui y sera liée, l’ajout de vidéos, le paiement par carte-cadeau, l’intégration d’un outil de recherche, la création d’un compte client, la liaison avec vos stocks disponibles, l’offre de produits complémentaires, l’automatisation, etc. Les possibilités sont infinies ! Si votre budget ne l’est pas, il s’avère donc important de choisir les fonctionnalités en tenant compte de vos objectifs et de la réalité de vos produits.

7 | Votre autonomie sur le site : En tenant compte des aptitudes des ressources que vous avez à l’interne pour s’occuper de votre boutique en ligne, vous devrez déterminer le degré d’autonomie désiré pour votre site Internet. Quelles sections souhaitez-vous pouvoir modifier vous-même : le carrousel d’accueil ? L’horaire de vos magasins ? Votre section « Emplois » ? La section « Nous joindre » ? Il arrive souvent qu’on souhaite modifier une section du site qui n’a malheureusement pas été programmée de façon à pouvoir l’être sans passer par votre agence, ce qui vous occasionne des coûts inutiles. En réfléchissant à l’avance aux sections que vous aurez besoin de modifier vous-même, vous épargnerez, à moyen terme, des coûts externes d’agence et des délais d’opération. Or, si toutefois vous ne possédez pas à l’interne les ressources nécessaires pour faire les changements souhaités, sachez que l’agence avec qui vous collaborerez peut également vous offrir un service de soutien technique via une banque d’heures : une option intéressante dont vous devez tenir compte !

8 | La promotion : Trop souvent, les détaillants ne planifient que les coûts liés à la création et à la programmation de leur site transactionnel. Mais une fois en ligne, il sera impératif de faire converger les gens sur votre boutique grâce, entre autres, à des campagnes de mots-clés Google AdWords, à de la publicité sur Facebook et autres réseaux sociaux, à des campagnes utilisant des configurations de « reciblage », et plus encore. Les gens doivent savoir que vous existez et connaître les produits que vous vendez. Ce budget est trop souvent sous-estimé. Mais il est plus que nécessaire ! Pensez également aux divers outils de mesure de résultats dont vous aurez besoin, comme Google Analytics. Il vous sera d’une aide précieuse pour connaître le comportement des visiteurs dans votre boutique en ligne.

9 | L’agence qui vous accompagnera : Au moment de choisir l’agence avec qui vous collaborerez, assurez-vous qu’elle possède une expérience pertinente dans le commerce en ligne. Cette expérience fera toute la différence dans la qualité du service-conseil que vous recevrez et sur l’efficacité de la programmation et du contrôle qualité de votre projet. Prenez le temps de rencontrer des agences, de faire le tour de leurs réalisations dans le commerce électronique et, surtout, de choisir d’abord et avant tout des gens avec qui vous aurez du plaisir à travailler. La création d’un site Internet transactionnel est un projet de plusieurs mois, qui nécessite plusieurs suivis et rencontres. Profitez-en pour joindre l’utile à l’agréable en ayant du plaisir à collaborer avec votre agence partenaire ! Vous avez une équipe à l’interne ? Permettez à votre agence de bonifier cette équipe par ses expertises complémentaires. Le développement d’un site Web implique un beau travail d’équipe : planifiez des rencontres régulières.

Rappelez-vous surtout que le temps de préparation consacré à ce beau projet que sera votre boutique en ligne vous assurera un meilleur déroulement global, une meilleure planification budgétaire et une meilleure gestion opérationnelle ensuite.

Alors, vous êtes prêt à vous lancer ?

 

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